Адвокат Окунькова Татьяна Михайловна

1. Когда следует обращаться к закону о «Защите прав потребителей»?

Законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между гражданином, имеющим намерение заказать или приобрести, либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно в личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией либо индивидуальным предпринимателем, производящим товары для реализации потребителям, реализующим товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работу и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору.

Данный закон не регулирует отношения, возникшие между физическими лицами, вступающими в договорные отношения между собой с целью удовлетворения своих личных нужд, а также отношения, возникающие с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением услуг не для личных, семейных или иных нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности, либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ или оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий.

МАГАЗИНЫ

1. Имеют ли право сотрудники крупных супермаркетов требовать от покупателей оставлять вещи в камере хранения?
2. Несут ли работники магазина в данном случае ответственность за сохранность вещей?
3. Что делать, если вещь украли, испортили?

Сотрудники крупных супермаркетов не вправе требовать от покупателей оставлять вещи в камере хранения. Любой желающий может проходить в торговый зал супермаркета с сумкой, не оставляя ее в камере хранения. При выходе из торгового зала охранник может попросить Вас показать содержимое сумки. Причем именно попросить, так как сам производить досмотр он не имеет права. Данными полномочиями наделен сотрудник милиции, и применить это право он может лишь в том случае, если покупатель подозревается в краже.

Если же внутренними документами магазина предусмотрен запрет на передвижение покупателя по магазину со своими вещами, и Вы вынуждены сдать свои вещи в камеру хранения, в таком случае, сдавая вещь в камеру хранения, магазин заключает с Вами договор хранения и берет на себя обязанность за сохранность сданных вещей.

В случае утраты или повреждения вещи убытки Вам должны быть возмещены хранителем вещи:

• в случае утраты (недостачи) вещи – в размере ее стоимости;
• в случае повреждения вещи – в размере стоимости, на которую снизилась стоимость вещи;
• в случае повреждения вещи, когда ее предназначение невозможно восстановить, Вы можете отказаться от этой вещи и потребовать от хранителя полного возмещения ее стоимости.

В любом случае, если Вы не уверены в том, что сданная Вами в камеру хранения вещь будет храниться там надлежащим образом, Вы можете отказаться от услуги магазина по хранению Ваших вещей в камере хранения.

В случае, если все-таки произошла кража сданных Вами вещей из камеры хранения и администрация магазина отказывается возместить Вам причиненные убытки, Вы вправе обратиться с заявлением в милицию о возбуждении уголовного дела по факту кражи. Работниками милиции будет проведена проверка по Вашему заявлению, будет вынесено соответствующее постановление, которое, впоследствии будет одним из доказательств при обращении Вами с иском в суд о взыскании убытков с магазина.

1. Втечение какого срока покупатель может вернуть купленную в нем вещь?
2. Что делать, если магазин отказывается принять вещь обратно?
3. Какие товары нельзя возвращать по закону?

Покупатель может вернуть купленную в магазине вещь в пределах гарантийного срока или срока годности, и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, если его не устраивает качество товара.

Гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения недостатков в товаре, изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования покупателя. Кроме того, помимо возврата купленной вещи покупатель имеет право, по своему усмотрению, требовать от изготовителя (продавца):

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их озмещение потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки;
• замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В случае, если магазин отказывается принять вещь обратно, Вы вправе направить в адрес магазина претензию, в которой укажите свои требования и укажите срок, в течение которого согласны на удовлетворение Ваших требований магазином в добровольном порядке.

Если же магазин откажет Вам в удовлетворении требования добровольно, или же вообще не ответит на Вашу претензию, Вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением, и тогда помимо указанных Вами требований суд взыщет с ответчика (магазина) в Вашу пользу компенсацию морального вреда, предусмотренную законом «О защите прав потребителей», неустойку за просрочку выполнения Ваших требований.

Существует перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену. Данный Перечень утвержден Постановлением Правительства Рф (№1222 от 20.10.1998г., №1 от 06.02.2002г.).

В перечень входят следующие виды товаров:

• товары для профилактики и лечения в домашних условиях;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, шиньоны);
• парфюмерно-косметические товары;
• швейные и трикотажные изделия (нижнее белье, чулочно-носочные изделия);
• товары бытовой химии, пестициды, агрохимикаты;
• изделия из драгоценных метолов;
• оружие, патроны к нему;
• животные и растения;
• и так далее.

1. Если нет чека, бирки, можно ли вернуть товар?
2. Как доказать, что он куплен именно в этом магазине?

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец обязан принять у потребителя товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

При возникновении спора доказать то, что товар куплен именно в этом магазине, возможно свидетельскими показаниями, которые будут оцениваться судом наряду с другими доказательствами.

РЕСТОРАНЫ

1. Вам подали испорченное, некачественное блюдо. Официанты и повар утверждают, что с качеством товара все в порядке. Как доказать свою правоту?

2. В ресторане клиента медленно обслуживали, обращались не совсем вежливо. Может ли он рассчитывать на какую-либо компенсацию. Скидку на ужин? Или он вправе лишить официанта чаевых?

В соответствии с пунктом 2 статьи 10 «Закона о защите прав потребителей» Вы вправе потребовать от работников ресторана сведения о том, из каких продуктов было изготовлено поданное Вам блюдо, а также соблюдены ли были условия его приготовления. При наличии спора Вы вправе направить приготовленное блюдо на экспертизу для получения ответа на вопросы: свежими ли были продукты, использованные для приготовления, соблюдена ли техника приготовления блюда.

Если вследствие употребления в ресторане некачественного блюда произошло расстройство Вашего здоровья, то Вам необходимо обратиться к врачу, который окажет не только квалифицированную помощь, но и сделает в амбулаторной карте записи, которые Вам потребуются в случае возникновения спора.

Что касается невежливого обслуживания в ресторане, то, на мой взгляд, обслуживание – это итог всей проделанной работы, начиная от закупки продуктов, приготовления, сервировки. Это критический момент, определяющий успех или провал меню. И то, насколько вежливым оно будет, зависит вся дальнейшая работа. Ведь часто люди помнят о плохом обслуживании, а не о качественной еде. В любом случае Вы можете попросить у работников ресторана книгу жалоб и предложений и оставить свои пожелания.

По поводу оставления чаевых – это лично Ваше желание, оставить их официанту или нет.

ТРАНСПОРТ И ПУТЕШЕСТВИЯ

1. При покупке билета на ЖД вокзале пассажир не проверил правильность написания своей фамилии на билете. Проводник не пускает его в поезд, так как данные в паспорте и билете не совпадают. Можно ли решить эту проблему?

В соответствии с «Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 02 марта 2005 года №111, пассажир при посадке в поезд дальнего следования обязан предъявить надлежащим образом оформленный проездной документ (билет).

При несоответствии фамилии пассажира или номера документа, удостоверяющего личность, соответственно фамилии или номеру, указанным в предъявляемом документе (билете) проездном документе (билете), при отсутствии или изменении (исправлении) фамилии или номера документа, удостоверяющего личность, и иных сведений в проездном документе (билете), пассажир к посадке в поезд дальнего следования не допускается.

Кроме того, хотелось бы отметить, что правильность выданного проездного документа пассажир должен проверить непосредственно сразу после его приобретения, и в случае обнаружения несоответствия обратиться к кассиру, выдавшему проездной документ, сразу, а не к проводнику поезда при объявленной посадке.

2. Какие права есть у пассажиров поездов на сегодня? На что они имеют право?

В соответствии с все теми же «Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте» перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе:

• перечень работ, услуг, их стоимость;
• время прибытия и отправления поезда;
• перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности и так далее.

3. Сегодня нельзя проносить в самолет жидкости. Кормят в полете 1-2 раза, тогда же раздают напитки. Может ли пассажир попросить стюардесс о дополнительной порции воды? Имеют ли право ему отказать? Какие жидкости все-таки можно проносить в самолет? Есть ли исключения?

4. Может ли авиакомпания отказать в посадке пассажиру?

Если в вашей ручной клади имеются какие-либо жидкости, Вы должны ознакомиться с правилами их перевозки.

Все жидкости, гели, аэрозоли. Относящиеся к неопасным, должны перевозиться в емкостях не более 100 мл. Жидкости в контейнерах более 100 мл к перевозке не допускаются. Емкости с жидкостью должны помещаться в прозрачный плотно закрывающийся пластиковый пакет объемом не более 1 литра, который может быть повторно запечатан. Пластиковый пакет должен быть предъявлен пассажиром для досмотра в пункте контроля отдельно от другой ручной клади, предметов одежды. Исключение по упаковке в пластиковый пакет и перевозке имеют лекарства, детское питании и специальные диетические потребности, которые могут понадобиться во время полета.

Жидкости, приобретаемые в магазинах беспошлинной торговли. Должны быть упакованы в надежно запечатанный пластиковый пакет по месту приобретения товара. У пассажира должен быть чек, подтверждающий факт покупки.

Пассажиру может быть отказано в посадке на рейс. Основания могут быть самые разные: неадекватное поведение, состояние алкогольного или наркотического опьянения и многое другое. Если Вы считаете, что Вам отказали в посадке на рейс необоснованно, то Вы можете обратиться за защитой своих законных прав и интересов в суд, где приведете доказательства необоснованности действий работников авиакомпании.

В то же время, существует Варшавская конвенция, где определены общие правила перевозки пассажиров и багажа. Исходя из правил, пассажиру на борту самолета запрещается вести себя так, чтобы его поведение создавало угрозу какому-либо лицу или имуществу, имеющемуся на борту, или самому самолету. Пассажиру запрещается мешать экипажу выполнять свои обязанности, не соблюдать распоряжения экипажа. Перевозчик может принять меры, чтобы прекратить такое поведение, в том числе ограничение свободы пассажира.